Kategoria: Znane marki

Sposób na konsultantów infolinii

Infolinie różnych operatorów od ładnych już kilku lat wpisały się w pejzaż naszego życia codziennego. Często psioczymy, wściekamy się, ale chcąc załatwić jakąś sprawę – musimy z niej korzystać.
Moje doświadczenia z infolinią UPC są ostatnio mało budujące. Nie wiem jak to wygląda w statystykach, ale z własnego doświadczenia wiem, że średni czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta to ok.15-20 minut. Słucham muzyczki i informacji “wszyscy nasi konsultanci są obecnie zajęci”. I niestety wygląda na to, że nawet rozmowa z konsultantem wcale niczego do końca nie załatwia.  

We wrześniu tego roku skontaktowałam się z infolinią UPC przede wszystkim po to, aby zrezygnować z pakietu bezpieczeństwa (w rozmowie z konsultantką podkreślałam to kilkakrotnie) oraz rozważyć rezygnację/zmianę pakietu telewizyjnego. Opisywałam to tu:
Czy warto dbać o starego klienta?
Nowy, znacznie korzystniejszy pakiet telewizyjny dostałam, ale jak zauważyłam dopiero w listopadzie – za pakiet bezpieczeństwa i tak płacę. Złożyłam reklamację – przez formularz na stronie internetowej i okazało się, że UPC nic o tym nie wie, że chciałam z niego zrezygnować. Zdejmują mi to teraz, sprawy z września nie mogą sprawdzić:

(…)niestety nie możemy zapoznać się z nagraniem.
Wprowadzony przez UPC Polska system nagrywania rozmów ma cel szkoleniowy, służy ocenie jakości pracy Konsultantów Obsługi Klienta i podnoszeniu standardu tej obsługi. Rozmowy są nagrywane automatycznie i wybierane losowo. Z tego względu, nie posiadamy nagrania. (…)

I co mogę z tym zrobić? Jedyne, co przychodzi mi do głowy to maksymalne ograniczenie rozmów z infolinią. I założenie zeszytu, w którym będę zapisywać nazwiska osób z infolinii, z którymi rozmawiam. Kiedyś taką metodę miałam w kontaktach służbowych z wewnętrzna infolinią firmową i się sprawdzała. Każdy konsultant na początku rozmowy zawsze się przedstawia – wystarczy głośno poprosić o powtórzenie nazwiska, gdyż chcę je zapisać…
Rozmawiając z kimś, kto ma świadomość, że nie jest anonimowym konsultantem infolinii, a konkretną osobą z imienia i nazwiska, można znacznie więcej i bardziej wiarygodnie załatwić. Poza tym składając reklamacje – też zawsze lepiej powoływać się na konkretną osobę.
Może to jest jakiś sposób?

 

Reklamacja w UPC

W poprzedniej notce opisywałam swoją próbę zgłoszenia awarii w UPC poprzez formularz na stronie internetowej:

UPC znowu na cenzurowanym

Historia ma swój ciąg dalszy, a moja korespondencja z UPC kwitnie. Na zgłoszenie telefoniczne technik przyszedł i wymienił mi dekoder. Dzień później dostałam do wypełnienia ankietę na temat stanu zadowolenia z dokonanej naprawy. Oceniłam wysoko, ulżyłam sobie za to przy odpowiedzi na pytanie czy i dlaczego poleciłabym innym usługi UPC…

W piątek po godz.18.00 – czyli w ostatnich minutach 7- dniowego terminu, w jakim powinnam dostać odpowiedź – zadzwonił konsultant. Zaczął od tego, że zgłaszałam awarię, ale widzi, że już serwis był i wymieniono dekoder. Na moje stwierdzenie, że nie mogąc się doczekać na reakcję, w końcu zgłosiłam awarię telefonicznie, z rozbrajającą szczerością przyznał, że mają dużo klientów i nie nadążają z obsłużeniem wszystkich. Niestety, wcale mnie to nie wzruszyło, tym bardziej, że bezrobocie w kraju nie jest niskie i bez problemu można zapewnić odpowiednią ilość pracowników.

Dziś rano złożyłam reklamację – przez formularz na stronie internetowej. Pytam o wysokość zniżki w abonamencie za czas awarii dekodera, a także reklamuję opłatę za pakiet bezpieczeństwa, z którego zrezygnowałam w miesiącu wrześniu. I w październiku i w listopadzie opłata za niego znalazła się na fakturze.  
I czekam na odpowiedź.


UPC znowu na cenzurowanym

Klientem UPC jestem od wielu lat, na tym blogu też często o tym pisałam:
UPC
I coraz bardziej jestem niezadowolona. Nie tylko pogorszyła się jakość usług, to jeszcze w dodatku poziom obsługi klienta jest na fatalnym poziomie.
Od kilku dni znowu sprawdzam to na własnej skórze. W piątek w ubiegłym tygodniu zaczął mi siadać internet. Chwilami bardzo dobrze, chwilami nic, chwilami transfer liczony na poziomie kilkudziesięciu kb/s. Wybrałam się do sąsiadki – u niej to samo. No więc chwyciłam za telefon. Oczywiście musiałam wysłuchać po kolei wszystkich automatycznych zapowiedzi, odpowiedzi i nagranych porad. Przy okazji jednak dowiedziałąm się, że w przyszłym tygodniu będą prace planowe i przez kilka godzin nie będzie niczego. Fajnie, szkoda tylko że nikt w UPC wpadł na pomysł, aby taki komunikat umieścić również w internecie. W miejscu do tego przeznaczonym nie ma żadnej informacji.

 

komunikaty UPC

A potem, jak zwykle muzyczka i cierpliwe czekanie na zgłoszenie się konsultanta. Gdy po 20 minutach w końcu zgłosił się żywy człowiek – rozmawiał ze mną tak, jakby miał do czynienia z tą blondynką z reklamy UPC. A ja akurat jestem brunetką….
Internet akurat zaczął działać dobrze, uszkodzenia nie stwierdzono.
W sobotę było też w miarę dobrze. Połączenie straciłam tylko raz i to na dosyć krótko. Gdy jednak chwyciłam za pilota od telewizora, aby obejrzeć nagrany wcześniej film – okazało się, ze nic z tego. Wszystko to, co było nagrane – zniknęło, 100% wolnego miejsca. Próba nagrani czegokolwiek tez kończy się niepowodzeniem. W traakcie ogladania programu na żywo wprawdzie mogę zatrzymac program, ale o wszelkim cofaniu, przewijaniu itp. można zapomnieć, trzeba wyłączać dekoder. Nagrywarke ostatnio miałam wymienianą we wrześniu i od początku wydawało mi się, ze coś jest z nią nie tak. Póki jednak działała – nie było problemu. Teraz wygląda na to, że po prostu padł dysk nagrywarki.
Chcąc oszczędzić sobie kolejnych kosztów rozmów (czyli wysłuchiwania komunikatów, muzyczki itp.)  telefonicznych z UPC – postanowiłam zgłosić awarię przez formularz na stronie UPC. Wypełniłam, wysłałam dostałam mailem automatyczne potwierdzenie. I czekam. Wygląda jednak na to, że w UPC ktoś przeoczył fakt, ze mamy XXI wiek. Kompletny brak reakcji. Wczoraj wieczorem więc zadzwoniłam. Połączenie uzyskałam już po 15 minutach – to sukces. O dziwo – serwis przyjdzie już dziś, a nie jak to zwykle bywało – po 4 dniach od zgłoszenia.
Ciekawe, co będzie dalej? Tym razem mam zamiar upomnieć się o zmniejszenie abonamentu za czas awarii. I pewnie będę miała temat na następną notkę 🙁

 

Lidl kontra Biedronka

 Lidl  Biedronka

Lidl i Biedronka to dwie sieci rywalizujących z sobą dyskontów. Bywam i tu i tu i często sie zastanawiam, który z nich wygrywa? Lidl ostatnio prowadzi intensywną kampanię reklamową w mediach, ale Biedronka zdecydowanie “poprawiła” swoje sklepy i produkty w nich oferowane. Nowy wystrój “Biedronki” na moim osiedlu rzeczywiście jest bardziej przyjazny.

Powszechna opinia głosi, że obydwa dyskonty to sklepy dla biednych ludzi. Rzeczywiście większość towarów jest tam tańsza niż w innych sklepach. Jakoś jednak wcale nie mam wrażenia, że to obciach tam kupować. Na moje własne dobre samopoczucie bardziej działa zadowolenie, ze udało mi sie coś kupić taniej i trochę zaoszczędzić. Wprawdzie ostatnio mam bardzo ciezki pod względem finansowym okres, ale zarówno w Lidlu jak i w Biedronce bywałam często, również wtedy, gdy całkiem dobrze sobie radziłam.
Za to zraziłam się do Reala. Już dawno tam nie byłam, odstraszyły mnie znacznie podniesione ceny. Wprawdzie są promocje i rabaty za zakupy zrobione wcześniej, ale mimo wszystko – nie jest to żadna atrakcja. W dodatku sieć ta przestała dawać bony towarowe za punkty zebrane na karcie Payback. Dla mnie to też był magnes przyciągający do Reala.
Za to ostatnio całkeim podoba mi się Intermarche. Wprawdzie niektóre artykuły są tam niezbyt tanie, ale większość ma całkiem przyzwoite ceny.

 

Rozżalony klient UPC

Tę notkę chciałam napisać już wcześniej, ale zawsze coś mi wypadało. Tkwiący we mnie żal jest jednak tak duży, że muszę o tym napisać.
Ostatnio mam trudny okres, interesy idą kiepsko i coraz bardziej muszę się gimnastykować, aby związać koniec z końcem. Moja codzienność to gaszenie pożarów, jakoś jednak muszę sobie radzić. Podobno człowiek nie sznurek, wszystko wytrzyma…

Dwa miesiące temu dostałam fakturę z UPC – telewizja i internet stacjonarny. Nie miałam tyle środków, żeby zapłacić całość. Zapłaciłam 2/3 należności i poprzez formularz na stronie napisałam do BOK. Do tej pory zawsze płaciłam w terminie, teraz nie mogłam, więc poprosiłam o przedłużenie terminu zapłaty, zobowiązując się jednocześnie do zapłacenia brakującej kwoty najpóźniej z płatnością kolejnej faktury. Mniej więcej po tygodniu dostałam odpowiedź i to wcale nie z automatu. Podpisana z imienia i nazwiska starsza specjalistka poinformowała, że moja prośba została odnotowana. UPC prosi o zapłacenie brakującej kwoty najszybciej jak to będzie możliwe.
Kilka dni później o świcie wstałam i okazało się, że nie mam ani internetu ani telewizji… Był to akurat dzień, na który przypadał termin płatności kolejnej faktury. Pieniądze już miałam i miałam w planach zapłacenie rachunku. Bez internetu okazało się to utrudnione, ale jakoś sobie poradziłam. Usługi włączono mi ponownie 3,5 dnia później. 

Bez internetu ciężko się żyje. Z telewizją było łatwiej, tym bardziej, że sygnał analogowy był i wystarczyło przełączyć kabel z dekodera na telewizor.
Oczywiście wydzwaniałam ciągle do UPC, ale firma ta nie przewiduje możliwości przesłania jakąkolwiek drogą pokwitowania. Jedna standardowa odpowiedź: usługi zostaną włączone w terminie 3 dni po zaksięgowaniu. O tym, co należy rozumieć pod tym określeniem, skoro numer konta bankowego jest ściśle związany z numerem abonenckim i mamy XXI wiek – nikt już nie potrafił mi wyjaśnić. Tak samo jak nikogo nie interesował otrzymany przeze mnie wcześniej mail. Po zaksięgowaniu i już. Standard obsługi jest tak schematyczny, że na moje uwagi o tym, jak bardzo jestem rozżalona zaistniałą sytuacją – zaproponowano mi polecenie zapłaty. Na moje pytanie – w czym ma to pomóc, jeżeli na koncie nie ma środków – odpowiedzi nie uzyskałam. Zaraz potem jednak zaoferowano mi poszerzenie pakietu kanałów telewizyjnych. Tylko raz standard został przełamany. Ponieważ mam zwyczaj zapisywania nazwisk osób, z którymi rozmawiam, na zakończenie jednej z takich pogawędek chciałam potwierdzić i spytałam: rozmawiałam z panią G.? W odpowiedzi usłyszałam: panna G.
W tym momencie faktycznie to ja nie znalazłam już żadnej odpowiedzi….

Wiem, że rachunki trzeba płacić i zawsze staram się robić to w terminie. Wydawało mi się jednak, że w ramach dbania o długoletniego klienta, można było potraktować mnie nieco łagodniej i nie wyłączać mi usług z powodu opóźnienia. Tym bardziej, że 2/3 opłaty było uiszczone, chodziło tylko o niedopłatę.
Niestety, dla UPC to wszystko nie ma znaczenia. Przykre to, ale prawdziwe. Na pewno nie jest to firma, w której dba się o klienta.  


BOMI upada?

Niby ciagle jesteśmy zieloną wyspą, ale to wcale nie oznacza, że kryzysu u nas nie ma. Nawet jeżeli na tle innych wypadamy nieźle – to wcale nie oznacza, że jest dobrze. Miejmy tylko nadzieję, że nie wszędzie i mimo wszystko jakoś przetrwamy ciężkie czasy.
O tym, że źle sie dzieje w branży budowlanej – wiemy z przygotowań do EURO. Pozbawieni wynagrodzeń pracownicy protestują:
Protest na drodze do stadionu
i trudno im się dziwić. Za pracę należy się płaca. Strach tylko pomyśleć jak wysokie musiałby być podatki, gdyby budżet państwa musiał gwarantować ryzyko biznesowe podejmowane przez firmy.

Dziś rano przekonałam się, że kryzys dociera jednak wszędzie i jest już prawie na moim podwórku (w sensie geograficznym). Rano, przy porannym przeglądzie wiadomości portalowych przeczytałam, że do sądu wpłynął wniosek wierzyciela o ogłoszenie upadłośći BOMI SA:
Wniosek o ogłoszenie upadłości BOMI został złożony w SR w Gdańsku
Potem poszłam na zakupy i weszłam też do sklepu tej sieci. Widać, że źle się dzieje. Na zwykle zatłoczonych półkach – same prześwity. Szukałam koncentratu pomidorowego i nie znalazłam – panoszyła się tam tylko lużno rozłożona musztarda i niedobitki ketchupu.
Efekt jest taki, że mam już zepsuty humor. Akurat w sklepach BOMI bardzo lubię robić zakupy, jest to jeden z większych sklepów na moim osiedlu i nie chciałabym, aby został zlikwidowany. Kolejnej Biedronki czy Lidla w okolicy wcale tu nie trzeba.
Trzymam kciuki, żeby okazało się to jednak faktycznie tylko straszakiem negocjajcyjnym, a sieć przetrwa ciężkie chwile.

Bomi

 

 

Dzwonię do pani…

Ostatnio kilka razy w miesiącu odbieram telefon od przedstawicieli firm współpracujących z PTK Centertel. Oczywiscie zawsze z superatracyjną ofertą. Wczoraj dowiedziałam się, że w ramach uznania dla wieloletniego klienta Orange przyznano mi świetną ofertę: za darmo połączenia do wszystkich, darmowe SMS-y oraz MMS-y oraz telefon z wodotryskiem za 1zł. Oczywiście wyglądało to wszystko wspaniale, ale już raz się tak nabrałam, mam odruch i więcej nie chcę. Rok temu skończyło się dobrze, ale na powtórkę nie mam najmniejszej ochoty:

Satysfakcja klienta Orange

Przerwałam więc miłej pani informując, że raz się sparzyłam w kontakatach telefonicznych z przedstawicielami firm współpracujących z operatorem i od tej pory – wszystkie sprawy załątwiam tylko i wyłącznie osobiście odwiedzając salon firmowy. Cóż, pani się zmartwiła i powiedziała, że przykro jej z powodu takich moich doświadczeń, ale chciała mi tylko dołożyć nowy numer…. 

Mam wrażenie, że ci dzwoniący konsultanci są po jakimś specjalnym szkoleniu. Móią dużo, bardzo atracyjnie przedstawiajac ofertę, zupełnie nie wspominając o tym, że chodzi o nową usługę. Przez całą rozmowę miałam zdecydowane wrażenie, że chodzi o modyfikację moich obecnych usług. Można się nabrać, co w przypadku firmy może być bolesne – tu nie działa 10-dniowy okres wypowiedzenia umowy zawieranej na odległość jak w przypadku klientów indywidualnych.
Nie potrzebuję drugiego telefonu. Ten, który mam obecnie w pełni mi wystarcza, a z dwoma telefonami nie mam zamiaru biegać. W dodatku prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą – trudno byłoby mi uzasadnić przed fiskusem wliczenie w koszty dwóch telefonów. Po co mi dodatkowe kłopoty? Pazerna nie jestem i nie rzucam się na wszystko oflagowane “superoferta”.
A we wrześniu i tak kończy mi się umowa. Wówczas pójdę do salonu i zobaczę, co opertor ma mi do zaoferowania.

Śledzenie przesyłek pocztowych

Kilka miesiecy temu pisałam notkę o śledzeniu przesyłek pocztowych w internecie:
Poczta wkracza w XXI wiek? 
Pisałam tam o stronie pozwalającej na sprawdzenie, czy nasza przesyłka np. paczka czy list polecony już dotarła do adresata, a jeżeli nie – to gdzie jest aktualnie.
Pisząc tamtą notkę narzekałam, że na moim pokwitowaniu jest wpisana tylko końcówka numeru i nie da się jej w ten sposób sprawdzić. Wygląda jednak na to, że stronę znalazłam za szybko, gdyż sama procedura jeszcze nie była wdrożona. Za to teraz już chyba tak. Wolno i z pewną bezwładnością, ale udało się.

Ostatnio dostalam kilka listów poleconych. Na kopertach pojawił się nowy element – bloczek z nalepkami.

list polecony

Wpisanie widocznego tu numeru (na moim przykładzie część cyfr zamazalam) na stronie:

 Śledzenie przesyłek – Tracking – Poczta Polska 

pozwala na sprawdzenie – co dzieje się z przesyłką.
Gdy ostatnio wysyłałam paczkę i list polecony – po jednym z takich pasków z kodem trafiło na pokwitowanie. Później wystarczyło wpisać numer na stronie i wiedziałam, kiedy przesyłak zostałą doręczona.
Wprawdzie sama strona śledzenia przesyłek nie jest zbyt atrakcyjna, ale funkcjonalność działa, a w gruncie rzeczy – to jest najważniejsze. 


 

Obsługa klienta w McAfee

W jednej z grudniowych notek opisywałam jak firma McAfee na miesiąc przed wygaśnięciem subskrypcji, bez wcześniejszego powiadomienia pobrała mi z karty kredytowej środki przedłużające na kolejny rok moje korzystanie z programu antywirusowego:
Automatyczne odnowienie subskrypcji
Zareagowałam od razu, wypełniłam odpowiedni formularz rezygnacji i poprosiłam o zwrot pieniędzy. I czekałam, czekałam, czekałam na reakcję. I nic. Minął miesiąc, żadnej odpowiedzi nie dostałam, pieniędzy oczywiście też nie.
W końcu ponownie weszłam na stronę McAfee i ponownie zażądałam zwrotu środków. Podałam też numer poprzedniej sprawy, na którą przez miesiąc nie dostałam żadnej odpowiedzi – co nie wydaje mi się poważnym traktowaniem klienta.
Tym razem reakcja była błyskawiczna. Dostałam odpowiedź, że moja sprawa będzie załatwiona i w ciągu 7 dni pieniądze wrócą na moje konto. Wróciły, po 3 dniach.
Jakoś jednak w tym wszystkim zabrakło mi prostego słowa “przepraszamy” – zarówno za automatyczne, bez uzgodnienie sięgania do mojej kieszeni, jak i przez brak reakcji na moją reklamację. Dobrą reklamą to na pewno nie jest.

Ebookowa rewolucja

Grupa księgarni Helion dokonała rewolucji w dystrybucji ebooków. Od 3 listopada sprzedawane są one bez zabezpieczeń DRM czyli kupując elektroniczną książkę – nie musimy się martwić na ilu i jakich urządzeniach będziemy ją mogli przeczytać. Z pewnością ułatwi to dostęp do “elektronicznej ksiązki”.
Dodatkowo wydawnictwo jest inicjatorem petycji do Minsterstwa Finansów o obniżenie obecnie obowiazującej stawki VAT na ebooki z 23% na 5%. Petycję można podpisać tu:

Petycja w sprawie obniżenia podatku VAT na ebooki

Podpisałam petycję. Wprawdzie w dobie internetu wydawać by się mogło, że w sieci można znaleźć wszystko, ale wiedza wybiórcza i choatyczna nie jest  żadną wiedzą. Sama zawsze byłam i jestem fanatyczką ksiażek, głównie papierowych. Współczesny świat ma jednak swoje prawa i książka obecnie coraz częściej przyjmuje formę elektroniczną. Warto wiec walczyć o to, żeby ułatwić do niej dostęp.

Oferta księgarni jest tu:

Ebookpoint

Tu przykładowe pozycje:

 

A tu promocja dnia:

 

 

%d