Tag: ENERGA

Fatalna obsługa klienta w Enerdze

Gdy kilka dni temu wróciłam ok.godz.15:00 do domu, już po wejściu na klatkę schodową zauważyłam, że nie ma prądu. W mieszkaniu oczywiście też nie. Nie było mnie w domu od rana, zrobiłam szybki wywiad wśród sąsiadów – prądu nie było od godz.10:00. I to na całej ulicy- więc co najmniej kilka dużych bloków na dużym gdańskim osiedlu. Sąsiadka dzwoniła na Pogotowie Energetyczne Energi – jej komentarz po tym zgłoszeniu nadaje się tylko do wypikania dźwięku i gwiazdek w tekście pisanym. Inny sąsiad też dzwonił, odesłano go do spółdzielni mieszkaniowej, gdzie dowiedział się, że jest jakaś większa awaria (w Enerdze, nie na odcinku zarządzanym przez SM)
i prąd powinien wrócić o 13:30 czyli 1,5 godziny wcześniej…
Sprawdziłam w  internecie – na stronach Energi brak informacji o braku prądu na moim osiedlu – to duża dzielnica w Gdańsku. Dziwne, po 5 godzinach awarii jednak spodziewałam się, że coś tam jednak będzie. Chwyciłam za telefon i zadzwoniłam na Pogotowie Energetyczne.

Dłuższą chwilę i sporo klikania w klawiaturę telefonu, aż w końcu zgłosił się żywy człowiek. Powiedziałam skąd dzwonię i spytałam o awarię na osiedlu. Pan stwierdził, że nic nie widzi, aby była w tej okolicy jakaś awaria, a w ogóle to jeżeli nie jestem administratorem budynku – to nie przyjmie ode mnie zgłoszenia. Zwróciłam mu uwagę, że mam informacje, że administrator zgłosił awarię już dużo wcześniej, prąd miał być przywrócony o 13:30 czyli dwie godziny temu i nadal nie ma. I w odpowiedzi usłyszałam, że nie przyjmie ode mnie zgłoszenia, jeżeli nie jestem administratorem budynku. Błędne koło, naprawdę miałam wrażenie, że rozmawiam z botem.
W końcu udało mi się dowiedzieć, że jest tu sporo zgłoszeń, jest w trakcie realizacji. Przy okazji wspomniał, że to chyba prace planowe. Zaczęłam dociekać – gdzie i kiedy byłą o tym informacja i usłyszałam “u mnie w systemie” jest dziś od ósmej rano. Przy czym okazało  się, że dotyczy to zupełnie innej dzielnicy Gdańska.

Prąd wrócił ok. 16:00 czyli po sześciu godzinach. Jestem jednak całkowicie zdegustowana sposobem załatwiania klientów przez Energę. Pracownik Pogotowia Energetycznego kompletnie nie potrafił odpowiedzieć na proste pytania, nic nie wie i ciągle jak mantrę powtarzał “czy jest pani administratorem budynku”.
Gdy 2 dni później opowiadałam to siostrze, podniosłam jej tylko ciśnienie. Mieszka pod miastem, a własny dom, jest więc administratorem budynku. Kilka miesięcy temu próbowała zgłosić awarię (prądu nie było w połowie wsi), skończyło się rzuceniem słuchawki, zresztą po wcześniejszych pytaniach typu “czy sprawdziła pani bezpieczniki” itp.
Nie wiem z czego to wynika, ale w czasach, gdy Energa była Energą, a nie częścią imperium Obajtka – wyglądało to zupełnie inaczej. Już po wybraniu numeru można było usłyszeć prosty komunikat: jakie dzielnice są objęte awarią i orientacyjny czas usunięcia. Wystarczyło. A teraz? Zupełna porażka – nie tylko brak info na stronie internetowej, ale nawet połączenie z obsługą – niczego nie wyjaśnia.
Wchłonięcie Energi przez Orlen nie powiodło się, wyraźnie szwankuje zarządzanie.
A ja cały czas pamiętam, że umowę na dostarczanie energii elektrycznej mam podpisaną  z Energą, a nie z administracją mojej spółdzielni mieszkaniowej. Rachunki za prąd też dostaję nie w ramach czynszu, tylko w formie faktur otrzymywanych od Energi.

Rachunek za prąd

Co się dzieje w Enerdze? Do tej pory dostawałam zawsze rachunki pod koniec nieparzystych miesięcy. Ostatni był z 30 listopada u.br. Dziś już 6-go lutego, a ja (sąsiedzi również) nadal nie mam rachunku.
Ostatnio czytałam, że odbiorcy korzystający z usługi rozliczeń rzeczywistych nie mieli możliwości zgłoszenia stanu licznika. Ja mam licznik radiowy, codziennie spisuję z internetu jego stan, więc kontroluję zużycie. Jestem przygotowana na zapłacenie w tym/następnym tygodniu rachunku za grudzień i styczeń, ale faktury brak. Nie mam zamiaru płacić nic na zapas, chcę dostać rachunek i zapłacić. Energa została wykupiona przez Orlen, nie będę z wyprzedzeniem dotować Obajtka.

Klientem Energi jestem od wielu lat. Moja ogólna ocena obsługi klienta zawsze oscylowała między 3 i 4 w 6-stopniowej skali ocen. Teraz spadła do 3- i tendencja jest spadkowa.
Spróbowałam rano skontaktować się z Energą drogą elektroniczną (po zalogowaniu się do Ebooku). Niestety, nie da się po prostu wysłać maila. Jest formularz, przez który można zgłosić reklamację, ale przejście przez poszczególne opcje jest tak idiotyczne, że szkoda nerwów. Zadzwoniłam. I już na początku usłyszałam, że w związku z wdrażaniem systemów do tarczy solidarnościowej faktury zostaną przesłane z opóźnieniem. Cóż, nie czekałam już nawet na zgłoszenie się konsultanta, nie ma to sensu. Mam jednak poważne obawy, że gdy w końcu  dotrze do mnie faktura, każdą pozycję trzeba będzie dokładnie sprawdzić z kalkulatorem w ręku. Jakoś zupełnie nie mam zaufania.

 

Energia elektryczna. Ile i za co płacimy?

 oszczędzanie energii 

O tym, że trzeba oszczędzać prąd wiedzą wszyscy. Argumentów jest sporo, głównie ekologicznych. Dbając o środowisko, wyłączamy niepotrzebne urządzenia, zwracamy uwagę na klasę energetyczną eksploatowanych urządzeń itp.itd. To wszystko z pewnością jest bardzo ważne, ale nie mam złudzeń, że najważniejszym czynnikiem motywującym do oszczędzania energii elektrycznej jest jej koszt. A to oznacza, że warto się przyjrzeć dokładnie rachunkom.

Moim dostawcą energii jest Energa SA. Mieszkam w Gdańsku, więc jest to lokalnie uzasadnione. Nigdy nie szukałam też innego dostawcy – z czasów pracy w TP SA za dobrze pamiętam problemy i nieporozumienia wynikające z częściowego uwolnienia pętli abonenckiej. Mieszkam w bloku, nie mam dostępu do licznika elektrycznego – wszystkie są w zamkniętym pomieszczeniu w piwnicy. Co 2 miesiące przychodzi pracownik Energi i spisuje ich stan. A potem dostaję fakturę. Przyjrzałam się ostatniej.

 rachunek za prąd

kliknij obrazek, aby go powiększyć

W punkcie 1 jest opłata za energię. Zużyłam 476 kWh x 0,2414zł = 114,91zł netto.
To jest dla mnie proste i oczywiste. Wątpliwości mam patrząc na kolejne pozycje czyli pkt2. Opłata abonamentowa – da się też jakoś przełknąć, ale kolejne pozycje są już mniej oczywiste:

  • opłata sieciowa stała
    odzwierciedla ponoszone przez operatora systemu dystrybucyjnego koszty utrzymania urządzeń energetycznych. Jej wysokość zależy od rodzaju układu pomiarowego zainstalowanego u klienta (jednofazowego lub trójfazowego),
    – opłata za dzierżawę licznika elektrycznego? Czy jeszcze coś innego?
  • opłata sieciowa zmienna całodobowa
    pochodna ilości zużytej energii, odzwierciedlająca koszty przesyłu energii za pomocą sieci elektroenergetycznej, w tym bilansowanie zapotrzebowania.  
    – wartość też uzależniona od zużytych kWh. Dlaczego jest wykazana osobno? No chyba, że podpisałabym umowę z innym dostawcą energii i ten punkt musiałabym i tak opłacać na fakturze z Energi?
  • opłata jakościowa
    pochodna ilości zużytej energii, odzwierciedlająca utrzymywanie standardów jakości dostawy. Jej wysokość ustala operator systemu przesyłowego – Polskie Sieci Elektroenergetyczne SA; .  
    – to już dla mnie kompletny absurd. Płacę dodatkowo za to, że Energa spełnia jakieś warunki wynikające z umowy z inną spółką? A co mnie to obchodzi? Idąc do sklepu po masło interesuje mnie to, czy jest świeże, a nie do jakiej temperatury w lodówce zobowiązał się sklep wobec mleczarni.
  • opłata OZE
    na stronach Energi brak informacji, ale z tego co wiem, to jest opłata za konieczność zakupu energii wytwarzanej przez Odnawialne Źródła Energii.Wygląda na to, że przerzucana na klientów….
  • opłata przejściowa
    jest to opłata niezwiązana w jakikolwiek sposób z funkcjonowaniem przedsiębiorstwa dystrybucyjnego i najogólniej mówiąc stanowi przychód wytwórców (elektrowni) mający na celu pokrycie kosztów rozwiązanych kredytów bankowych zaciągniętych wcześniej na rozbudowę mocy wytwórczych. Wyznacza ją Urząd Regulacji Energetyki na podstawie ustawy o zasadach pokrywania kosztów powstałych u wytwórców w związku z przedterminowym rozwiązaniem umów długoterminowych sprzedaży mocy i energii elektrycznej.  
    – czyli elektrownia wzięła kredyt, a ja go spłacam?     

W tym wszystkim brakuje mi już tylko opłaty za ratowanie nierentownych kopalń.

Czy tak wyglądają tylko rachunki Energi czy także innych dostawców energii elektrycznej?


Elektroniczna faktura obowiązkowa

Czy warto korzystać z elektronicznej wersji faktur? Moim zdaniem tak, chociażby ze względu na ochronę lasów. Z praktycznego punktu widzenia – też nie są mi potrzebne sterty papierów, których i tak nie wykorzystuję. Przelewy robię elektronicznie, nie potrzebuję ani faktury w wersji papierowej ani tym bardziej druku wpłaty. Wyjątkiem jest tu UPC – koszty internetu księguję w kosztach prowadzenia działalności gospodarczej. Ponieważ jednak UPC arbitralnie przyjmuje, że jak ktoś korzysta z internetu, to na pewno albo korzysta także z bankowości elektronicznej albo ma  w domu drukarkę i może sam sobie wydrukować potrzebne druki, nie mam wyjścia – drukuję, choć mam swoje, mało pochlebne zdanie na ten temat. UPC oszczędza na druku oraz na kosztach przesyłki pocztowej, ja tracę papier i tonery.

Wygląda na to, że podobną drogą idą także inni, ostatnio Energa. Ładnych kilka lat temu założyłam sobie konto w EBOK Energa. Wprawdzie nie poraża ani wyglądem ani funkcjonalnością, ale coś tam daje się wyczytać. Ostatnio nawet w miarę poprawnie dostaję komunikaty o terminie zapłaty czy zaksięgowaniu płatności. Oczywiście cały czas przychodziły też faktury papierowe, których rzeczywiście nie wykorzystywałam.
Mniej więcej miesiąc temu dostałam nagle maila z Energi z podziękowaniem za aktywację faktury elektronicznej. Zdziwiło mnie to, gdyż wcale tego nie zrobiłam. Zaczęłam już podejrzewać, że ktoś po cichu nabija sobie jakiś plan premiowy, ale w natłoku zajęć, wyjaśnienie sprawy odłożyłam na później. Nie zdążyłam nic wyjaśnić, gdyż otrzymałam list od Energi. Poinformowano mnie w nim, że od marca br. elektroniczną fakturę aktywowano wszystkim korzystającym z eBOK:

elektroniczna faktura Energa 

Fajnie, w sumie w tym przypadku i tak nie potrzebuje wydruku. Jednak to, co mi się nie podoba to fakt, że nikt mnie wcześniej nie zapytał. Wyraziłabym zgodę, papier do zapłaty za energię nie jest mi potrzebny, ale nie lubię, gdy ktoś za mnie podejmuje arbitralne decyzje. Energa tnie koszty, poprawiając swój wynik finansowy, dlaczego jednak robi to w tak mało elegancki sposób? Może warto byłoby wpierw zapytać, przy okazji sprawdzając, czy przypisany do konta eBOK adres e-mail jest czynny? A gdyby tak na zachętę dać marchewkę w postaci rabatu za choćby 1 kWh? Koszt znikomy, efekt pozytywny, cel osiągnięty. A tak to wizerunkowo nie wygląda zbyt ładnie.


%d bloggers like this: