Tag: infolinia

Dzwonię do pani/pana z nieznanego numeru

Każdemu pewnie zdarza się odbierać telefony z różnego rodzaju ofertami usług. Wystarczy gdzieś zostawić swój numer telefonu bank, operator czy jakieś towarzystwo ubezpieczeniowe, aby co jakiś czas móc usłyszeć, jaką to wspaniała oferta została do nas skierowana.
Ja mam uraz, żadnych ofert przez telefon nie przejmuję. Sparzyłam się raz i mam nauczkę na zawsze. Gdy odbieram taki telefon – od razu na początku informuję o tym.

Ostatnio obiektem zmasowanych ataków infolinii jest mój syn. W lutym kończy mu się umowa na komórkę z Orange’a i już teraz bez przerwy dzwonią do niego konsultanci z infolinii, aby skorzystał z nowej, specjalnie dla niego wybranej oferty. Przy okazji, kilka dni temu odebrał także telefon z ofertą ubezpieczenia – również od jednej z firm współpracujących z Orange. Wyświetlone połączenie pokazało numer “Nieznany”. Syn od początku tłumaczył, że nie jest zainteresowany, ale największe zdziwienie po drugiej stronie wywołał tym, że nie będzie udzielać żadnych informacji i zawierać umów komuś “nieznanemu”. Pani nie mogła zrozumieć, w czym jest problem, przecież się przedstawiła, a poza tym – nie ma możliwości zadzwonić z innego numeru….

To tylko fragment szerszego zjawiska, które w prostym sposób może zostać wykorzystane do mało uczciwych celów. Ktoś do nas dzwoni, numer albo się wyświetli albo nie. Ktoś po drugiej stronie przedstawia nam atrakcyjna ofertę, zgadzamy się i po kolei podajemy nasze dane osobowe, kody identyfikacyjne itp.itd. A skąd tak naprawdę wiemy, kto do nas dzwoni i z kim rozmawiamy? My mamy obowiązek uwiarygodnienia się, że my to my, a w drugą stronę to nie działa? Dlaczego?
Na szczęście zawsze można przerwać połączenie….


Sposób na konsultantów infolinii

Infolinie różnych operatorów od ładnych już kilku lat wpisały się w pejzaż naszego życia codziennego. Często psioczymy, wściekamy się, ale chcąc załatwić jakąś sprawę – musimy z niej korzystać.
Moje doświadczenia z infolinią UPC są ostatnio mało budujące. Nie wiem jak to wygląda w statystykach, ale z własnego doświadczenia wiem, że średni czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta to ok.15-20 minut. Słucham muzyczki i informacji “wszyscy nasi konsultanci są obecnie zajęci”. I niestety wygląda na to, że nawet rozmowa z konsultantem wcale niczego do końca nie załatwia.  

We wrześniu tego roku skontaktowałam się z infolinią UPC przede wszystkim po to, aby zrezygnować z pakietu bezpieczeństwa (w rozmowie z konsultantką podkreślałam to kilkakrotnie) oraz rozważyć rezygnację/zmianę pakietu telewizyjnego. Opisywałam to tu:
Czy warto dbać o starego klienta?
Nowy, znacznie korzystniejszy pakiet telewizyjny dostałam, ale jak zauważyłam dopiero w listopadzie – za pakiet bezpieczeństwa i tak płacę. Złożyłam reklamację – przez formularz na stronie internetowej i okazało się, że UPC nic o tym nie wie, że chciałam z niego zrezygnować. Zdejmują mi to teraz, sprawy z września nie mogą sprawdzić:

(…)niestety nie możemy zapoznać się z nagraniem.
Wprowadzony przez UPC Polska system nagrywania rozmów ma cel szkoleniowy, służy ocenie jakości pracy Konsultantów Obsługi Klienta i podnoszeniu standardu tej obsługi. Rozmowy są nagrywane automatycznie i wybierane losowo. Z tego względu, nie posiadamy nagrania. (…)

I co mogę z tym zrobić? Jedyne, co przychodzi mi do głowy to maksymalne ograniczenie rozmów z infolinią. I założenie zeszytu, w którym będę zapisywać nazwiska osób z infolinii, z którymi rozmawiam. Kiedyś taką metodę miałam w kontaktach służbowych z wewnętrzna infolinią firmową i się sprawdzała. Każdy konsultant na początku rozmowy zawsze się przedstawia – wystarczy głośno poprosić o powtórzenie nazwiska, gdyż chcę je zapisać…
Rozmawiając z kimś, kto ma świadomość, że nie jest anonimowym konsultantem infolinii, a konkretną osobą z imienia i nazwiska, można znacznie więcej i bardziej wiarygodnie załatwić. Poza tym składając reklamacje – też zawsze lepiej powoływać się na konkretną osobę.
Może to jest jakiś sposób?

 

Reklamacja w UPC

W poprzedniej notce opisywałam swoją próbę zgłoszenia awarii w UPC poprzez formularz na stronie internetowej:

UPC znowu na cenzurowanym

Historia ma swój ciąg dalszy, a moja korespondencja z UPC kwitnie. Na zgłoszenie telefoniczne technik przyszedł i wymienił mi dekoder. Dzień później dostałam do wypełnienia ankietę na temat stanu zadowolenia z dokonanej naprawy. Oceniłam wysoko, ulżyłam sobie za to przy odpowiedzi na pytanie czy i dlaczego poleciłabym innym usługi UPC…

W piątek po godz.18.00 – czyli w ostatnich minutach 7- dniowego terminu, w jakim powinnam dostać odpowiedź – zadzwonił konsultant. Zaczął od tego, że zgłaszałam awarię, ale widzi, że już serwis był i wymieniono dekoder. Na moje stwierdzenie, że nie mogąc się doczekać na reakcję, w końcu zgłosiłam awarię telefonicznie, z rozbrajającą szczerością przyznał, że mają dużo klientów i nie nadążają z obsłużeniem wszystkich. Niestety, wcale mnie to nie wzruszyło, tym bardziej, że bezrobocie w kraju nie jest niskie i bez problemu można zapewnić odpowiednią ilość pracowników.

Dziś rano złożyłam reklamację – przez formularz na stronie internetowej. Pytam o wysokość zniżki w abonamencie za czas awarii dekodera, a także reklamuję opłatę za pakiet bezpieczeństwa, z którego zrezygnowałam w miesiącu wrześniu. I w październiku i w listopadzie opłata za niego znalazła się na fakturze.  
I czekam na odpowiedź.


UPC znowu na cenzurowanym

Klientem UPC jestem od wielu lat, na tym blogu też często o tym pisałam:
UPC
I coraz bardziej jestem niezadowolona. Nie tylko pogorszyła się jakość usług, to jeszcze w dodatku poziom obsługi klienta jest na fatalnym poziomie.
Od kilku dni znowu sprawdzam to na własnej skórze. W piątek w ubiegłym tygodniu zaczął mi siadać internet. Chwilami bardzo dobrze, chwilami nic, chwilami transfer liczony na poziomie kilkudziesięciu kb/s. Wybrałam się do sąsiadki – u niej to samo. No więc chwyciłam za telefon. Oczywiście musiałam wysłuchać po kolei wszystkich automatycznych zapowiedzi, odpowiedzi i nagranych porad. Przy okazji jednak dowiedziałąm się, że w przyszłym tygodniu będą prace planowe i przez kilka godzin nie będzie niczego. Fajnie, szkoda tylko że nikt w UPC wpadł na pomysł, aby taki komunikat umieścić również w internecie. W miejscu do tego przeznaczonym nie ma żadnej informacji.

 

komunikaty UPC

A potem, jak zwykle muzyczka i cierpliwe czekanie na zgłoszenie się konsultanta. Gdy po 20 minutach w końcu zgłosił się żywy człowiek – rozmawiał ze mną tak, jakby miał do czynienia z tą blondynką z reklamy UPC. A ja akurat jestem brunetką….
Internet akurat zaczął działać dobrze, uszkodzenia nie stwierdzono.
W sobotę było też w miarę dobrze. Połączenie straciłam tylko raz i to na dosyć krótko. Gdy jednak chwyciłam za pilota od telewizora, aby obejrzeć nagrany wcześniej film – okazało się, ze nic z tego. Wszystko to, co było nagrane – zniknęło, 100% wolnego miejsca. Próba nagrani czegokolwiek tez kończy się niepowodzeniem. W traakcie ogladania programu na żywo wprawdzie mogę zatrzymac program, ale o wszelkim cofaniu, przewijaniu itp. można zapomnieć, trzeba wyłączać dekoder. Nagrywarke ostatnio miałam wymienianą we wrześniu i od początku wydawało mi się, ze coś jest z nią nie tak. Póki jednak działała – nie było problemu. Teraz wygląda na to, że po prostu padł dysk nagrywarki.
Chcąc oszczędzić sobie kolejnych kosztów rozmów (czyli wysłuchiwania komunikatów, muzyczki itp.)  telefonicznych z UPC – postanowiłam zgłosić awarię przez formularz na stronie UPC. Wypełniłam, wysłałam dostałam mailem automatyczne potwierdzenie. I czekam. Wygląda jednak na to, że w UPC ktoś przeoczył fakt, ze mamy XXI wiek. Kompletny brak reakcji. Wczoraj wieczorem więc zadzwoniłam. Połączenie uzyskałam już po 15 minutach – to sukces. O dziwo – serwis przyjdzie już dziś, a nie jak to zwykle bywało – po 4 dniach od zgłoszenia.
Ciekawe, co będzie dalej? Tym razem mam zamiar upomnieć się o zmniejszenie abonamentu za czas awarii. I pewnie będę miała temat na następną notkę 🙁

 

Rozżalony klient UPC

Tę notkę chciałam napisać już wcześniej, ale zawsze coś mi wypadało. Tkwiący we mnie żal jest jednak tak duży, że muszę o tym napisać.
Ostatnio mam trudny okres, interesy idą kiepsko i coraz bardziej muszę się gimnastykować, aby związać koniec z końcem. Moja codzienność to gaszenie pożarów, jakoś jednak muszę sobie radzić. Podobno człowiek nie sznurek, wszystko wytrzyma…

Dwa miesiące temu dostałam fakturę z UPC – telewizja i internet stacjonarny. Nie miałam tyle środków, żeby zapłacić całość. Zapłaciłam 2/3 należności i poprzez formularz na stronie napisałam do BOK. Do tej pory zawsze płaciłam w terminie, teraz nie mogłam, więc poprosiłam o przedłużenie terminu zapłaty, zobowiązując się jednocześnie do zapłacenia brakującej kwoty najpóźniej z płatnością kolejnej faktury. Mniej więcej po tygodniu dostałam odpowiedź i to wcale nie z automatu. Podpisana z imienia i nazwiska starsza specjalistka poinformowała, że moja prośba została odnotowana. UPC prosi o zapłacenie brakującej kwoty najszybciej jak to będzie możliwe.
Kilka dni później o świcie wstałam i okazało się, że nie mam ani internetu ani telewizji… Był to akurat dzień, na który przypadał termin płatności kolejnej faktury. Pieniądze już miałam i miałam w planach zapłacenie rachunku. Bez internetu okazało się to utrudnione, ale jakoś sobie poradziłam. Usługi włączono mi ponownie 3,5 dnia później. 

Bez internetu ciężko się żyje. Z telewizją było łatwiej, tym bardziej, że sygnał analogowy był i wystarczyło przełączyć kabel z dekodera na telewizor.
Oczywiście wydzwaniałam ciągle do UPC, ale firma ta nie przewiduje możliwości przesłania jakąkolwiek drogą pokwitowania. Jedna standardowa odpowiedź: usługi zostaną włączone w terminie 3 dni po zaksięgowaniu. O tym, co należy rozumieć pod tym określeniem, skoro numer konta bankowego jest ściśle związany z numerem abonenckim i mamy XXI wiek – nikt już nie potrafił mi wyjaśnić. Tak samo jak nikogo nie interesował otrzymany przeze mnie wcześniej mail. Po zaksięgowaniu i już. Standard obsługi jest tak schematyczny, że na moje uwagi o tym, jak bardzo jestem rozżalona zaistniałą sytuacją – zaproponowano mi polecenie zapłaty. Na moje pytanie – w czym ma to pomóc, jeżeli na koncie nie ma środków – odpowiedzi nie uzyskałam. Zaraz potem jednak zaoferowano mi poszerzenie pakietu kanałów telewizyjnych. Tylko raz standard został przełamany. Ponieważ mam zwyczaj zapisywania nazwisk osób, z którymi rozmawiam, na zakończenie jednej z takich pogawędek chciałam potwierdzić i spytałam: rozmawiałam z panią G.? W odpowiedzi usłyszałam: panna G.
W tym momencie faktycznie to ja nie znalazłam już żadnej odpowiedzi….

Wiem, że rachunki trzeba płacić i zawsze staram się robić to w terminie. Wydawało mi się jednak, że w ramach dbania o długoletniego klienta, można było potraktować mnie nieco łagodniej i nie wyłączać mi usług z powodu opóźnienia. Tym bardziej, że 2/3 opłaty było uiszczone, chodziło tylko o niedopłatę.
Niestety, dla UPC to wszystko nie ma znaczenia. Przykre to, ale prawdziwe. Na pewno nie jest to firma, w której dba się o klienta.  


Klient żąda, a SYSTEM i tak rządzi

Apokaliptyczna wizja świata rządzonego przez bezduszne maszyny i komputery to dobry temat na scenariusz horrorów zaczynajacych się od słów “w dalekiej przyszłości…”.  Czy jednak na pewno? Ja ostatnio mam wrażenie, że pierwsze oznaki tego, że rządzi nami SYSTEM już mamy. Przynajmniej u mojego Operatora.
W ubiegłym roku przegrałam:
Pokonał mnie SYSTEM

W styczniu tego tego roku, już po założeniu DG,  zgłosiłam się do salonu, aby zmienić dane klienta na firmę oraz rozszerzyć zakres mojego abonamentu. SYSTEM szwankował, miałam różne problemy, ale w końcu się udało. Pod koniec stycznia miałam oprócz telefonu komórkowego z limitem przesyłania danych także modem zdalnego dostępu do internetu (Business Everywhere). Modem ma swoją oddzielną kartę SIM z przypisanym numerem.
Po zalogowaniu się na swoje konto w portalu, bez problemu mogłam się przełączać pomiedzy numerami i kontrolować stan wykorzystania usług przypisanych do obydwu numerów. Niestety, tylko do czasu. Na początku lutego SYSTEM stwierdził, ze dosyć tej zabawy. Owszem, nadal mogę sobie sprawdzić zarówno ilość minut jak i wykorzystanie pakietu przesyłanych danych, ale tylko przypisanych do mojego numeru telefonu. Numer przypisany do modemu nadal jest widoczny w ramach konta, ale usługa Business Everywhere zniknęła z opisu, a link “przełącz się do numeru” jest nieaktywny. Spędziłam sporo czasu na próbach wyjasnienia sprawy telefoniczne, słałam maile, złożyłam też oficjalną reklamację. Wszyscy po kolei zgadzali się ze mną, że dzieje się coś dziwnego, nie powinno tak być, a potem i tak dostawałam odpowiedzi w stylu “SYSTEM nie pozwala”. 
Zaparłam się. Na otrzymany tydzień temu mail:

 Witam

W nawiązaniu do rozmowy z 10 marca informuję, że usuga orange on-line dla numeru  xxxxxxxxx niestety jest niedostępna. Przepraszamy za utrudnienia.

 

 odpisałam pytaniem jakie mam możliwości kontroli stanu konta jeżeli zacznę z tego numeru słać SMS-y lub nawet przełożę kartę SIM do telefonu i zacznę rozmawiać. Odpowiedź dostałam wczoraj:

Witam,  

Dziękuję za nadesłaną korespondencję.

Uprzejmie informuję, że stan konta można sprawdzać pod numerem *200.
Koszt połączenia 0,18 zł (0,22 zł z VAT)

Cóz, ja początkująca bizneswomen jestem i koszty odgrywaja dla mnie bardzo duże znaczenie. Już i tak płaciłam dodatkowo za połączenia z BOK-iem. Jak widać SYSTEM się ceni i za wszelkie kontakty z sobą każe sobie płacić. Ciekawe jaką odpowiedź dostanę za tydzień, gdyż zadałam kolejne pytanie: o możliwość bezpłatnego sprawdzenia stanu konta, również w opcji ewentualnej zmiany numeru na bardziej tolerowany przez SYSTEM.

Cóż, klient żąda, a SYSTEM i tak rządzi.

 

Naprawa gwarancyjna

Latem tego oku kupiłam aparat fotograficzny – Coolpix S3000 firmy Nikon. Nie był drogi – 499zł. Automat z wieloma programami (w tym zdjęcia panoramiczne) – jak na moją znajomość fotografii – idealny. W dodatku mały kompakt idealnie mieszczący się w mojej torebce.
Kilka tygodni temu zauważyłam jednak dziwne zjawisko: po włączeniu aparatu, gdy autofocus zaczyna ustawiać ostrość, słychać w nim ciche, ale wyraźne trzaski. Czy to oznaka jakiejś awarii? A może było tak wcześniej, tylko robiąc zdjęcia na wolnym powietrzu – nie słyszałam? Postanowiłam zasięgnąć opinii fachowca. I na samym starcie spotkała mnie niespodzianka. Jedyny w Polsce serwis Nikona jest w Warszawie, a więc dość daleko od Gdańska. Zadzwoniłam. Na infolinii poinformowano mnie, że najlepiej przesłać przez DHL Owszem, mogę próbować przez sklep, w którym kupowałam, ale nie muszą się zgodzić, a poza tym będzie to trwało dłużej. Przeczytałam więc dokładnie instrukcję, zapakowałam aparat i zadzwoniłam ponownie, tym razem jednak wybierając serwis, a nie infolinię. Paradoksalnie – dowiedziałam się więcej i konkretniej. Przede wszystkim – dowiedziałam się jakie dokumenty muszę przesłać razem z aparatem, dostałam numer klienta, pod jakim Nikon figuruje w DHL-u. Nawet pytania – kto pokryje koszty przesyłki nie zdążyłam zadać – od razu poinformował mnie, że wysyłam na ich koszt. W efekcie w ubiegły poniedziałek kurier odebral ode mnie przesyłkę. Dzień później otrzymałam maila z serwisu Nikona, że przesyłka dotarła. Dodatkowo – numery klienta i zlecenia, dzięki którym mogę śłedzić status naprawy w internecie.
Aparat wrócił do mnie wczoraj. W opisie naprawy wpisano wymianę podzespołu optycznego. Problem w tym, że trzaski słychać nadal… Doszłam jednak do wniosku, że może jestem przewrażliwiona? W końcu zdjęcia robi przez cały czas bez problemu. Do lata 2012 jestem zabezpieczona – jak się zepsuje ponownie – mam dwuletnią gwarancję. Po jej upływie – każda naprawa będzie raczej nieopłacalna, gdyż same koszty kuriera będą znaczące. Doliczając ewentualną wymianę części i robociznę – prościej będzie kupić nowy aparat. I może właśnie o to chodzi? Produkcja rzeczy niezniszczalnych jest dla producenta raczej mało korzystna – nie wytwarza zapotrzebowania na nowe zakupy.
A sam Nikon? Cóż, w moim przypadku rozmowa z infolinią okazała się mało konstruktywna, polecam raczej serwis. Status naprawy można wprawdzie śledzić na bieżąco przez internet, ale słownik jest raczej ubogi. Czeka na naprawę, jest naprawiany, został odesłany. Szablon malo precyzyjny. I tak naprawdę – to o wysyłce aparatu dowiedziałam się od kuriera, który wczoraj rano zadzwonił, aby się ze mną umówić. No i zabrakło mi słówka komentarza – co z tymi trzaskami? Jeżeli przesadzam – to może warto było to dopisać? Aparat chyba jednak był uszkodzony – w kosztorysie jest opis konkretnej części jaką wymieniono. W końcu fachowcom powinno się wierzyć, prawda?

%d