Satysfakcja klienta Orange
Tym razem pójdę pd prąd i pochwalę naszego pomarańczowego operatora Orange. Tekstów krytycznych w sieci jest sporo, sama skarżyłam się na bezduszność systemu:
Klient żąda, a system i tak rządzi
Tym bardziej więc czuję się zobowiązana do pochwalenia tego, co na to zasługuje.
Trzy tygodnie temu zadzwonił telefon. Nie pamiętam juz jak przedstawiła się konsultantka Orange, ale znając strukturę grupy kapitałowej mojej byłej firmy – była to raczej pracownica zewnętrznej firmy outsorcingowej. Zaczęło się banalnie – czy jestem zadowolona ze swojo palnu taryfowego. Potwierdziłam, że tak i póki co – spokojnie mi wystarcza. Plan Optymalny 250 za 60zł netto (jest VAT-owcem), po każdym miesiącu minuty przechodzą mi na kolejny. Na tym etapie rozwoju firmy nie potrzebuję więcej. Konsultantka zaproponowała mi jednak jeszcze korzystniejszą ofertę – MIX 50. Za 50 zł netto – 400 minut, też przechodzące na kolejne miesiące. W dodatku – w każdym miesiącu najpierw wykorzystywane są najpierw minuty zaoszczędzone wcześniej, a dopiero potem – bieżące. Płacić mniej i dostać więcej? Super oferta, prawda?
Dopytywałam jeszcze o różne szczegóły, co stanie się z wykorzystywanymi numerami bezpłatnymi itd. – wszystko inne bez zmian. Chciała mi nawet dorzucić za złotówkę dotykową Nokię, ale nie skorzystałam. Po co mi druga komórka? I tak mam za dużo rzeczy w torebce. Zgodziłam się. W odpowiedzi usłyszałam, że w ciągu kilku dni zjawi się u mnie kurier z umową. To już mnie zdziwiło – na zmaine taryfy osobna umowa? Z drugiej strony jednak pamiętając tony papieru, które wygerowano przy podpisywano umowy… Przytomnie poprosiłąm o przesłanie propozycji umowy mailem, ale okazało się to niemożliwe. Nawet nie wiadomo – dlaczego? W końcu mamy XXI wiek.
Kurier zjawił się 2 tygodnie temu. Trafił dokładnie na moment mojej całkowitej pomroczności i kompletnego otumanienia. Owszem, jak to zwykle u kurierów bywa – spieszył się. Wcale mnie to jednak nie usprawiedliwia, gdyż od razu zauważyłam, że przywieziona umowa dotyczy nowego numeru telefonu. Faktycznie, kurier trzymał w ręku nową kartę SIM i powtarzał, że w ciagu 10 dni mogę przecież zrezygnować. I ja, kompletna idiotka – podpisałam umowę, nawet z firmową pieczątką.
Pełnia władz umysłowych wróciła mi chwilę po jego wyjściu. Dotarło też do mnie, że jestem klient biznesowy, więc kwestia rezygnacji w ciagu 10 dni mnie nie dotyczy. Ta opcja zarezerwowana jest tylko dla klientów indywidualnych (dotyczy to nie tylko operatorów, ale w ogóle sprzedaży na odległość). Czyli podpisałam umowę na 24 miesiące, mam kartę SIM i to bez aparatu, więc trudną do wykorzystania. W dodatku problemem może być wrzucenie jej w koszty firmy, gdyż pzry jednosobowej DG 2 telefony mogą budzić podejrzenia fiskusa.
Zastanawiając się nad tym – dlaczego podpisałam te umową i na co liczyłam, sama siebie wpędziłam w kompleksy. To dołujące, samą siebie uważać za kretynkę.
Następnego dnia, w odruchu rozpaczy, skorzystałam z formularza reklamacyjnego na stronie Orange-online. Opisałam cała sytuację, że nie chciałam żadnego nowego numeru, że w rozmowie z konsultantką byłam pewne, że chodzi tylko o zmianę taryfy. Przyznałam się jednak, że umowę podpisałam i zdaję sobie sprawę z popełnionego błędu, ale proszę o pomoc czy i jakie mam możliwości wycofania się z tego.
Po 2 dniach przyszedł mail z Orange’a – w związku ze złożoną reklamacją poproszono mnie o uzupełnienie danych zwiazancyh z numerem (dane abonenta, kod abonencki itp.) . Uzupełniłam, ale ponieważ właśnie skończył się okres rozliczeniowy i dostałam SMS-a o wystawieniu faktury – na kwotę o 123zł wyższą niz zwykle. Powstrzymałam się od walenia głową w ścianę – szkoda ściany….
I nagle stał się cud. W ubiegłą środę po południu zadzwonił telefon. Po drugiej stronie – Orange w sprawie mojej reklamacji. Bardzo miła pani z biura obsługi klienta biznesowego, chwilę pogadałyśmy i okazało się, że jako firma nie mogę skorzystać z możliwości rezygnacji. Ponieważ jednak nie wzięłam nowego aparatu – co potwierdza moją wersję, moja reklamacja została uznana, umowa anulowana, wystawiona faktura korygująca. Chwilę później dostałam potwierdzenie mailem i dodatkowo przeproszono mnie za wprowadzenie w błąd przez konsultantkę. Faktura korygująca przyszła 2 dni temu, po zalogowaniu sie na konto Orange-online – już nie widzę tego nowego numeru.
Jestem naprawdę pod bardzo pozytywnym wrażeniem. Tym bardziej, że od strony prawnej nie miałabym szans na wygraną. Sama rozmowy nie nagrywałam, nie miałabym więc dowodu na to, że nie chciałam żadnego nowego numeru. Za to podpisałam umowę, która wyraźnie o tym mówiła.
Czy można więc nie pochwalić operatora? Poziom mojej satysfakcji wyraźnie wzrósł. Ktoś pokierował się sercem, choć w dłuższej perspektywie skorzysta na tym rozum. Jednak warto mieć zadowolonych klientów. Szczególnie tych, którzy piszą blogi.
