Kategoria: Znane marki

Fatalna obsługa klienta w Enerdze

Gdy kilka dni temu wróciłam ok.godz.15:00 do domu, już po wejściu na klatkę schodową zauważyłam, że nie ma prądu. W mieszkaniu oczywiście też nie. Nie było mnie w domu od rana, zrobiłam szybki wywiad wśród sąsiadów – prądu nie było od godz.10:00. I to na całej ulicy- więc co najmniej kilka dużych bloków na dużym gdańskim osiedlu. Sąsiadka dzwoniła na Pogotowie Energetyczne Energi – jej komentarz po tym zgłoszeniu nadaje się tylko do wypikania dźwięku i gwiazdek w tekście pisanym. Inny sąsiad też dzwonił, odesłano go do spółdzielni mieszkaniowej, gdzie dowiedział się, że jest jakaś większa awaria (w Enerdze, nie na odcinku zarządzanym przez SM)
i prąd powinien wrócić o 13:30 czyli 1,5 godziny wcześniej…
Sprawdziłam w  internecie – na stronach Energi brak informacji o braku prądu na moim osiedlu – to duża dzielnica w Gdańsku. Dziwne, po 5 godzinach awarii jednak spodziewałam się, że coś tam jednak będzie. Chwyciłam za telefon i zadzwoniłam na Pogotowie Energetyczne.

Dłuższą chwilę i sporo klikania w klawiaturę telefonu, aż w końcu zgłosił się żywy człowiek. Powiedziałam skąd dzwonię i spytałam o awarię na osiedlu. Pan stwierdził, że nic nie widzi, aby była w tej okolicy jakaś awaria, a w ogóle to jeżeli nie jestem administratorem budynku – to nie przyjmie ode mnie zgłoszenia. Zwróciłam mu uwagę, że mam informacje, że administrator zgłosił awarię już dużo wcześniej, prąd miał być przywrócony o 13:30 czyli dwie godziny temu i nadal nie ma. I w odpowiedzi usłyszałam, że nie przyjmie ode mnie zgłoszenia, jeżeli nie jestem administratorem budynku. Błędne koło, naprawdę miałam wrażenie, że rozmawiam z botem.
W końcu udało mi się dowiedzieć, że jest tu sporo zgłoszeń, jest w trakcie realizacji. Przy okazji wspomniał, że to chyba prace planowe. Zaczęłam dociekać – gdzie i kiedy byłą o tym informacja i usłyszałam “u mnie w systemie” jest dziś od ósmej rano. Przy czym okazało  się, że dotyczy to zupełnie innej dzielnicy Gdańska.

Prąd wrócił ok. 16:00 czyli po sześciu godzinach. Jestem jednak całkowicie zdegustowana sposobem załatwiania klientów przez Energę. Pracownik Pogotowia Energetycznego kompletnie nie potrafił odpowiedzieć na proste pytania, nic nie wie i ciągle jak mantrę powtarzał “czy jest pani administratorem budynku”.
Gdy 2 dni później opowiadałam to siostrze, podniosłam jej tylko ciśnienie. Mieszka pod miastem, a własny dom, jest więc administratorem budynku. Kilka miesięcy temu próbowała zgłosić awarię (prądu nie było w połowie wsi), skończyło się rzuceniem słuchawki, zresztą po wcześniejszych pytaniach typu “czy sprawdziła pani bezpieczniki” itp.
Nie wiem z czego to wynika, ale w czasach, gdy Energa była Energą, a nie częścią imperium Obajtka – wyglądało to zupełnie inaczej. Już po wybraniu numeru można było usłyszeć prosty komunikat: jakie dzielnice są objęte awarią i orientacyjny czas usunięcia. Wystarczyło. A teraz? Zupełna porażka – nie tylko brak info na stronie internetowej, ale nawet połączenie z obsługą – niczego nie wyjaśnia.
Wchłonięcie Energi przez Orlen nie powiodło się, wyraźnie szwankuje zarządzanie.
A ja cały czas pamiętam, że umowę na dostarczanie energii elektrycznej mam podpisaną  z Energą, a nie z administracją mojej spółdzielni mieszkaniowej. Rachunki za prąd też dostaję nie w ramach czynszu, tylko w formie faktur otrzymywanych od Energi.

Jak zgłosić awarię w UPC? – Korekta

Notka ta jest obdarzona poważnym błędem. To mój błąd i nie zamierzam udawać, że jest inaczej. Numer UPC dostępny dla telefonów stacjonarnych istnieje nadal i jest czynny. W trakcie awarii, próbując się dodzwonić, dzwoniłam na błędny numer – przestawiłam 2 cyfry. Pisząc notkę – numer przepisałam z telefonu
i powieliłam ten błąd.
Prawidłowy numer na infolinię UPC to:  32 49 49 480
Całą reszta – bez zmian. Przepraszam.

Wykrakałam sobie. Kilka dni temu pisałam notkę o uzależnieniu od cyfrowego życia:
Nasze życie cyfrowe
Dziś zostało to zweryfikowane. O godz.12:45 padły mi wszystkie usługi UPC: telewizja, internet i telefon stacjonarny. Cóż, zdarza się.  pracowałam wiele raz w TP SA i znam to z własnego doświadczenia. Klientem UPC jestem już wiele lat, w ciągu których kilka razy się zdarzyły awarie. Dawno już nie było, więc nie mam pretensji.

Sprawdziłam u sąsiadki – też głucho. Spytałam na Twitterze – odezwali się ludzie z innych dzielnic Gdańska – to samo.  Włączyłam sobie HotSpot z komórki (działało) i normalnie pracowałam na komputerze. Po godzinie postanowiłam jednak sprawdzić – jak długo to może  i trwać i spróbowałam zadzwonić do UPC. Wykorzystałam znany od wielu lat numer dostępny z telefonów komórkowych czyli 32 94 94 480 – nie ma takiego numeru – do korekty!!!.  Sprawdziłam ostatnią fakturę i wpisane tam kontakty i spróbowałam zadzwonić na numer 813 813 813 – oczywiście z komórki niedostępny. Weszłam na stronę UPC – Przepraszamy, trwa konserwacja  systemu…

I co? Gdyby awaria była tylko u mnie – jak mogłabym ją zgłosić?
Gdy po 3 godzinach usługi wróciły, postanowiłam to sprawdzić. Niestety, nie udało mi się dowiedzieć. Zalogowałam się do Eboku i wysłałam kilka pytań do wirtualnego asystenta – jak kamień
w wodę. Z telefonu stacjonarnego zadzwoniłam na 813 813 813, a tam też tylko wirtualna asystentka, zero reakcji na  moje pytania, tylko szablon odpowiedzi i wskazówek, zupełnie niepasujących do mojego pytania – na jaki numer telefonu dostępny z telefonu komórkowego mogę zadzwonić, gdy następnym razem wystąpi awaria?

Za czasów UPC – gdy w takiej sytuacji dzwoniłam, system komputerowy miał zapisany mój numer telefonu i od razu mnie identyfikował. Gdy kiedyś była podobna awaria – na starcie zamiast muzyczki od razu usłyszałam, że w mojej okolicy jest awaria i trwają prace nad jej usuwaniem. Nawet nie czekałam na połączenie z konsultantem – wiedziałam już wszystko.
A teraz? Zero możliwości uzyskania kontaktu.

W ramach treningu jutro spróbuję skorzystać z jednej z usług – telefonu stacjonarnego. I tak właściwie z niego nie korzystam. Ładnych parę  lat temu dostałam go od UPC za 5 zł wraz  z  aplikacją na telefon komórkowy, która była połączona z tym numerem. Mogłam korzystać przy połączeniu z siecią WIFI, było tam 60 darmowych minut. Potem aplikację zlikwidowano, wyciągnęłam stary aparat telefoniczny i bardzo, bardzo rzadko korzystałam. Wprawdzie nadal płacę tylko 5zł, a to nie majątek, ale mam zamiar poćwiczyć kontakt z UPC.
W każdym razie moim osobistym zdaniem – to przejęcie UPC przez Play zdecydowanie kiepsko wpłynęło na poziom obsługi klienta.

Było Shopee, nie ma Shopee

Zdaje się, że to dość gwałtowna decyzja, w zasadzie od zaraz. Owszem, kilka miesięcy temu były doniesienia, że wycofują się z kilku krajów europejskich, ale Shopee.pl podobno było bezpieczne i miało pozostać. Jak jednak widać – nie.

Cóż, właściwie to się ne dziwię. Tak irytujących reklam telewizyjnych dawno nie było widać, mnie to skutecznie odstraszało. Choć raz się złamałam, weszłam, założyłam konto i złożyłam zamówienie. Dostawa szybka i sprawna, wszystko poszło naprawdę sprawnie. Zdziwiło mnie natomiast to, że kilka dni po otrzymaniu przesyłki otrzymałam maila, w którym musiałam potwierdzić dostawę, żeby wysyłający paczkę sklep otrzymał płatność.  Zrobiłam to oczywiście, dałam też dobrą ocenę transakcji, ale wydało mi się to dziwne. Owszem, wiele firm online prosi o recenzje, czasem je daję, ale w większości przypadków raczej omijam takie maile, odkładając je na później czyli nigdy. Pewnie nie jestem jedyna, więc takie dodatkowe opóźnienie płatności za zrealizowaną dostawę mogło być uciążliwe dla sprzedawców.
Cóż, teraz pozostaje Allegro. Mają zdecydowanie lepsze reklamy. Dźwięk tego “Shope pi pi pi” tak mnie irytował, że do tej pory go pamiętam i nie tęsknię.

 

Prezenty last minute czyli paczkomaty górą

Święta już za tydzień, a to oznacza, że najbliższe dni dla większości z nas charakteryzować się  będą gwałtownym poszukiwaniem ostatnich prezentów pod choinkę. Można oczywiście w realu, choć wiąże się to z bieganiem wśród tłumu podobnych do nas desperatów i z pewnością zabierze sporo czasu. Zdecydowanie łatwiej i szybciej zrobimy to w internecie, kupując prezenty online. Pozostaje kwestia dostawy, co w tym tygodniu wcale nie jest już takie proste i oczywiste.

Ja swoje zakupy robiłam już na przełomie listopada i grudnia. W jednym przypadku skorzystałam z dostawy kurierem DPD. Jestem umiarkowanie zadowolona, przesyłka dotarła do mnie szybko i bez problemu, ale chyba zawiódł tu system informacji. SMS-a z informacją, że kurier dotrze do mnie w godzinach 10.00 – 14.00 dotarł do mnie tego samego dnia o godz.10.50 (!). Trochę  późno, prawda? Na szczęście pracując głównie w domu, byłam i mogłam bez problemu odebrać. Kilka dni później moja sąsiadka miała mniej szczęścia – dowiedziała się o przesyłce, gdy kurier DPD stał pod jej drzwiami. W dodatku nie mogła odebrać telefonu, więc dopiero po kilku godzinach mogła umówić się na kolejny dzień – znowu padło na mnie, w końcu trudno brać urlop tylko po to, aby czekać na kuriera. Na szczęście się udało, choć 4-godzinne sloty czasowe są dość niewygodne dla odbiorców. Za to z pewnością można pochwalić samych kurierów – mili, sympatyczni i życzliwi. To duży plus.

Pozostałe przesyłki zamawiałam z opcją dostawy do paczkomatów InPost. Dużą przewagą jest nie tylko szybkość dostawy – przesyłki docierały do mnie w czasie do 24 godzin od wysyłki, ale także to, że do paczkomatu mogę podejść w dowolnym momencie, bez uciążliwego oczekiwania na kuriera. Ja odbierałam szybko wychodząc z założenia, że w gorącym okresie wzmożonego ruchu im więcej wolnych skrytek, tym więcej paczek dojdzie w takim terminie, że znajdą się pod choinką. Mała rzecz, ale dla kogoś może mieć kluczowe znaczenie.
W sumie więc z pełną świadomością mogę każdemu polecić korzystanie z takiej formy dostawy. I to mimo tego, że InPost przy ostatniej mojej paczce zaliczył małą wpadkę. Przesyłka wysłana, na stronie aktualne informacje gdzie się znajduje. Wieczorem otrzymuje SMS-a, że kurierzy dowożą paczki do paczkomatów do późnych godzin nocnych i być może jeszcze tego dnia tam dotrze. Następnego dnia rano, kilka minut przed godziną ósmą otrzymałam maila, że paczka została odebrana. Taka sama informacja widniała także na stronie śledzenia przesyłek. Chwyciłam za telefon i zadzwoniłam do InPostu. Miła pani odszukała informacje i stwierdziła, że faktycznie coś jest nie tak, wygląda na to, że kurier się pomylił. Obiecała od razu złożyć reklamację w oddziale. Miałam trochę złych przeczuć, ale niespełna 3 godziny później dotarł do mnie SMS z danymi do odbioru przesyłki. Oczywiście od razu pobiegłam do paczkomatu – wszystko było w porządku, moja paczka czekała na mnie.
Podobno nie myli się ten, kto nic nie robi. Błędy zawsze mogą się zdarzyć, istotne są procedury, które pozwalają je naprawić.


Prezent od UPC

W ostatnim dniu czerwca otrzymałam maila od UPC.

internet UPC

Niby fajnie, do tej pory miałam i płacę za 30Mb/s, teraz jest dwukrotnie więcej. I faktycznie jest – sprawdziłam. Jakoś jednak jestem nieufna i zastanawiam się, gdzie tkwi haczyk? Lub co ewentualnie ma zrekompensować? A może za kilka miesięcy się okaże, że był to prezent ograniczony czasowo? I nastąpi powrót do prędkości 30Mb/s? Oczywiście z możliwością pozostawienia obecnej prędkości, za odpowiednią (oczywiście promocyjną) opłatą?

Miesiąc wcześniej też dostałam maila od UPC. Wówczas była to informacja o likwidacji aplikacji UPC Phone. Jako przyczynę podano zmniejszającą się liczbę klientów korzystających z aplikacji oraz obniżenie opłat roamingowych na terenie UE. To akurat mnie trochę dotknęło – korzystałam z tej aplikacji. Sam telefon UPC dostałam ostatnio w pakiecie promocyjnym i skoro już miałam, to wykorzystywałam na smartfonie. Tym bardziej, że klasycznego stacjonarnego aparatu telefonicznego nie mam. Cóż, muszę sprawdzić kiedy będę mogła zrezygnować z tej usługi.

W każdym razie moje zadowolenie z usług UPC nie wzrosło, a jedynie zrekompensowało wcześniejszy spadek. Na pewno wiem, że muszę dokładnie przyglądać się otrzymywanym powiadomieniom od UPC, żeby nie przegapić jakiejś kolejnej ważnej zmiany.


Paczkomaty InPost

paczkomat

Dobry rok temu na tym blogu opublikowałam notkę porównującą kilka firm dostarczających przesyłki:

Firmy kurierskie

W tamtym zestawieniu kiepsko wypadł InPost, byłam mało zadowolona. Choć muszę przyznać, ze odezwał się do mnie rzecznik prasowy tej firmy i wyjaśniał, dlaczego moja przesyłka dotarła z takim opóźnieniem. Przy okazji zachęcał mnie do skorzystania z dostawy do paczkomatu.

W ostatnią środę kupowałam w jednej z księgarni internetowych książkę. Wśród dostępnych opcji dostawy był także InPost. Paczkomat mam blisko domu, więc postanowiłam przetestować. Książkę zamówiłam ok. godziny ósmej rano w środę, w południe została wysłana. Pierwszy mail z informacją, że paczka jest w drodze otrzymałam tego samego dnia pod wieczór. Strona internetowa śledzenia przesyłki działała sprawnie i na bieżąco pokazywała, gdzie jest moja paczka. SMS i mail z informacją, że jest już w paczkomacie i mogę ją odebrać dotarły do mnie dzień później, kilka minut po dziesiątej rano. Oznacza to, że została dostarczona w czasie 22 godzin z minutami. W południe, szybko i sprawnie odebrałam ją z paczkomatu.

Podoba mi się to. Faktycznie wygląda na to, że paczkomaty to bardzo szybka i sprawna forma dostawy. Tym razem – duży plus dla InPostu. I jako zadowolona klientka – pewnie będę korzystać ponownie.


Zareklamować się nie da….

Euro RTV AGD to mój ulubiony sklep i to od dawna. Lubię robić tu zakupy (i to zarówno w internecie, jak i w sklepach stacjonarnych) i raczej rzadko narzekam na (choć zdarzyło mi się trafić na mało kompetentną obsługę). Tym bardziej poczułam się jednak rozczarowana swoim ostatnim zakupem…
W ramach poremontowego wyposażania kuchni, w ubiegłym tygodniu kupiłam nową kuchenkę oraz zmywarkę. Oczywiście w Euro RTV AGD, w sklepie stacjonarnym. Przywieziono je w poniedziałek, rozpakowano i wypoziomowano. Wszytko szybko, miło i kompetentnie. Tu nie mam żadnych zastrzeżeń. Zdegustowana poczułam się zdecydowanie mniejszym zakupem – pakietem środków do zmywarki.

Zestaw Finish

Rozpakowałam dziś i okazało się, że w zestawie brakuje nabłyszczacza oraz zawieszki zapachowej. Czyli zamiast 5 pozycji były tylko 3. Procentowo – dość duży brak. Cały zestaw kosztował 99zł, te brakujące środki to gdzieś około 30zł. Pudełko nie było w żaden sposób zaklejone taśmą, ale też nie nosiło widocznych śladów otwierania. Gdzie i kiedy mogły zniknąć brakujące preparaty? Czy jakiś sprytny klient dobrał się do nich? Bo chyba nie obsługa? Teoretycznie jest też możliwe, że jakaś feralna seria wyszła z fabryki lub zniknęła po drodze.

Nie lubię takich sytuacji. Nawet zareklamować nie mogę – jak mam udowodnić czego brakowało w pudełku? Cóż, moja strata. I nauczka na przyszłość – takie zestawy trzeba sprawdzać od razu w sklepie. Albo kupować nie w zestawie, tylko wszystko oddzielnie. Choć to raczej już nie w Euro RTV AGD, Biedronka ma niższe ceny na produkty Finish.



Zakupy w Leroy Merlin

Leroy Merlen

W ramach mojego remontu i konieczności zakupu różnych potrzebnych artykułów i elementów wyposażenia, jak na dzień dzisiejszy najwięcej wydałam w Leroy Merlin. W sklepie stacjonarnym. Obsługa miła, uprzejma i kompetentna, bez problemu udało się także umówić dostawę i wniesienie. Generalnie jestem więc zadowolona, ale ….  To nie jest tak, że lubię się czepiać. Jednak zanim wybrałam się do sklepu – próbowałam przejrzeć dostępny asortyment w sklepie internetowym i tu pojawiły się problemy. Niestety, ale strona działa kiepsko i bardzo trudno jest zrobić zakupy w sklepie internetowym. Wejście – bez problemu, ale wchodząc w szczegóły – można zobaczyć wygląd tylko pierwszych pozycji na stronie – w kolejnych wierszach są już tylko zielone szlaczki.

Tu szukałam szafek lustrzanych do łazienki:

Leroy Merlen

Taka sytuacja nie wydarzyła się jednorazowo – tak jest praktycznie zawsze od początku roku (nie wiem jak było wcześniej). I to na różnych przeglądarkach.
Dla mnie jest to irytujące, gdyż wyklucza zakupy online. Utrudnia mi też zakupy w sklepie stacjonarnym. Chciałam się przygotować, poszukać interesujących mnie artykułów w internecie, a potem dotknąć je w realu. No niestety, nie udało mi się.
Szkoda. Dobrze działająca strona internetowa to w dzisiejszych czasach podstawa.


Zakupy w OBI

Przygotowania do remontu mieszkania w pełnym toku. Nie wyszły mi zakupy w Praktikerze, udałam się do OBI.

OBI

Wiedziałam mniej więcej czego potrzebuję, pooglądałam sobie też interesujące mnie artykuły na stronie internetowej. Wybrałam sklep stacjonarny,  żeby spokojnie się rozejrzeć, podotykać i przy okazji poszukać płytek i gresu.
Trochę to trwało, ale wyszukałam to, co chcę kupić, zapisując nazwę i numer katalogowy każdego wybranego artykułu. No i zaczęłam szukać kogoś z obsługi, kto mógłby przyjąć moje zamówienie. I to okazało się niestety pewnym problemem. Ładnych kilkanaście minut czekałam przy stoisku działu. W końcu gdzieś na horyzoncie dostrzegłam sprzedawczynię, za którą ganiali inni klienci. Stanęłam przed alternatywą: zapuścić korzenie przy stoisku albo też ruszyć w pogoń. Wybrałam opcję drugą i po dłuższej chwili udało mi się ją ściągnąć do stoiska. Po drodze wysłuchałam całej tyrady w stylu “jestem tu sama i mam cały dział na głowie, nie mogę się rozdwoić” itp.itd. Lekko mnie to zirytowało – zupełnie nie czuję się odpowiedzialna za politykę kadrową ani tego ani żadnego innego marketu. Pieniaczką nie jestem, nie oczekuję też aby od wejścia do wyjścia ze sklepu biegało za mną pięciu sprzedawców gotowych na każde moje skinienie, ale sytuacja odwrotna czyli klienci poszukujący sprzedawcy też mało mi się podoba.
Samo przyjęcie zamówienia poszło już szybko i sprawnie – przydały się te zapisywane przeze mnie numery katalogowe. Z zamówieniem udałam się do punktu obsługi klienta, żeby zapłacić i umówić dostawę. Też trwało to dłuższą chwilę – kilka osób stało w kolejce. W dodatku coś tam nie działało i chcąc obliczyć koszt dostawy i wniesienia trzeba było gdzieś tam dzwonić i dopytywać się o wagę zamówionych artykułów. W końcu jednak się udało, zapłaciłam i wyszłam z fakturą. Towar został dostarczony w umówionym terminie.
Generalnie jestem zadowolona z zakupów, ale na kolejną wizytę w tym sklepie raczej nieprędko się zdecyduję.

remont mieszkania



Praktiker. Początek końca?

Praktiker

Praktiker zawsze był moim ulubionym marketem. Wprawdzie odwiedzałam głównie dział ogrodniczy i elektryczny, ale zawsze byłam zadowolona z zakupów. Od kilku tygodni przymierzam się do remontu mieszkania, więc zakres moich zainteresowań znacznie się rozszerzył. Na pierwszy ogień – łazienka i toaleta – remont generalny i wymiana wszystkiego. Chcąc się zorientować w cenach i dostępnym asortymencie, poszukiwania wanny, umywalki, sedesu, płytek na ściany i podłogi itp. zaczęłam od internetu. Trzeba przyznać, że strona internetowa Praktikera jest nieźle wypozycjonowana – większość ofert właśnie stamtąd pochodziła. Kilka artykułów nawet mnie zainteresowało, ale po wejściu na stronę było już gorzej. Standardowym komunikatem było “produkt czasowo niedostępny” lub po dodaniu do koszyka nawet najmniejszej ilości (np.1 umywalka) w podsumowaniu było zero.

Wybrałam się do sklepu stacjonarnego. I niestety, doniesienia medialne o kłopotach Praktikera widać też na półkach. W wielu miejscach same pustki. Znalazłam płytki, które mi się spodobały, ale niestety – dostępna ilość na samą toaletę może by i starczyła, na łazienkę już nie. W rezultacie zrezygnowałam także z innych zakupów – choć wybrana przeze mnie wanna była (w sklepie internetowym – “produkt chwilowo niedostępny”). Stwierdziłam, że gdybym musiała skorzystać z reklamacji – mogłoby się to wiązać z problemami i lepiej nie ryzykować. Tym bardziej, że w necie trafiłam na artykuł informujący o tym, że do kilku sklepów Praktikera weszli komornicy. Wprawdzie Gdańska nie było na tej liście, ale kto wie, co będzie za kilka tygodni?
Szkoda, naprawdę lubiłam ten sklep. I pracowników – zawsze trafiałam na życzliwych, miłych i kompetentnych.

Na zakupy udałam się do innych sklepów – to temat na osobne notki.

 

%d bloggers like this: